由數字政策辦公室（數字辦）管理的1823政府熱線現時有逾400人提供24小時服務，處理市民對多個政府部門的查詢，涵蓋日常生活各種問題，主要涉公共房屋、勞工事務、交通運輸等。近年1823引入流動應用程式，聊天機械人，智能語音識別等AI系統，積極數碼轉型，由今年1月至11月累計有384萬使用量，佔整體服務55%。助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉及其團隊近日與傳媒會面，講述他們智能化的進程和當中的挑戰。

　以智能自助方式查詢佔55%

　1823現有兩個中心共逾400人提供24小時服務，即使惡劣天氣仍會維持服務。他們處理多個政府部門的查詢、讚賞及建議，涵蓋生活各種問題，主要有公共房屋、勞工事務、社會福利資助、交通運輸等，投訴個案則集中於清潔衛生問題。今年1至11月，12秒內獲接聽來電達80%，首次來電即獲解答查詢比率99%，客戶滿意程度4.6分（滿分為5分），處理查詢個案數目159萬個，問題報告數目63萬個。

　林國偉表示，1823近年致力引入AI智能系統，包括流動應用程式（引入人工智能聊天機械人、遷移個案數據、從相片地理標記提取拍攝位置等功能），智能化互動電話（引入語音版智能助理、互動語音識別、自動短訊發放等功能），網上遞交個案，網上搜尋及解答常問問題（引入網頁版智能助理、網絡搜尋引擎優化等技術），由今年1月至11月，透過智能自助方式的查詢共有384萬使用量，佔整體服務55%，連同人工服務，服務使用量總數高達704萬。

　可準確分流至相關同事處理

　他續指，透過自動化工作流程提升效率，確保市民得到更優質的服務體驗，他們利用先進技術識別市民的來電及來函，準確分流至熟悉相關範疇的同事處理；使用先進的知識庫，直接解答市民超過700個主題的複雜查詢，即時解答率達99.9%；採用個案管理系統及地理資訊系統，方便市民報告問題及投訴，並利用業務規則引擎即時識別出相關部門的負責同事以進行轉介；採用自動監察系統跟進個案進度，確保市民獲得適時服務和回覆。

　數字辦總管理參議主任（聯絡中心及變革管理）劉卓豪表示，現時市民每月透過應用程式遞交約2.5萬宗個案，較2023年上升11%；自今年9月全面擴展人工智能聊天機械人「一一」以生動和淺白易明的方式解答市民查詢後，現時「一一」每月解答市民超過1萬個查詢，較2023年上升2倍。

　試用AI擬稿回覆市民

　創新方面，現正試行利用人工智能就特定主題草擬回覆市民的擬稿，以提高書面查詢處理的效率。另外，人工智能把語音留言轉為文字，亦加入須優先處理的字眼功能，協助同事篩選出需要優先處理的留言，例如見到塌樹、道路及街燈維修、發現雀鳥屍體等字眼。

　未來發展方面，數字辦二級管理參議主任（聯絡中心及變革管理）許祚浩表示，1823的流動應用程式將採用「智方便」的「填表通」功能，方便市民更快填表；以機器可讀格式於「開放數據平台」發放1823常見問題解答的數據集，供商業或非商業目的免費使用，進一步發揮資料的潛在價值；提供自助查詢個案進度服務；研究透過人工智能技術分析市民的電郵，擷取當中的個案資料（如時、地、人等）並自動輸入1823個案管理系統，加快個案處理效率。（記者 李銘欣）

　頂圖：1823有兩個中心，分別在油麻地和長沙灣。圖為營運主管彭銘州（左一）介紹長沙灣中心運作詳情。記者 李銘欣攝