2024北京接訴即辦改革論壇將於12月18日至19日舉行，本年度主題為「以人為本的城市治理現代化」。屆時，全球理論界和實踐界代表將開展交流互鑒，共同研討城市治理現代化方向與路徑，提升城市治理現代化水平。12月11日，本報記者走進位於北京豐台區西三環南路為民街的北京市政務服務中心，沉浸式感受接訴即辦，體驗「北京服務」的溫度。

　在以漢字「人」為造型設計的北京市政務服務中心大樓內，處處體現「以人為本」的理念。一樓大廳「人民至上，服務至周」幾個大字特別醒目。該中心設立行政審批、公共資源配置、社會服務、效能監察四個平台，集中受理、辦理行政審批和行政服務事項。過去要耗費數日奔跑幾個行政部門完成的事情，如今在這棟綜合行政服務大樓內一天可輕鬆完成。在三樓以「人民對美好生活的嚮往就是我們的奮鬥目標」、「人民城市人民建、人民城市為人民」、「堅持民有所呼、我有所應」、「繼續沿着這條路走下去」的大背景牆，時刻提醒着政府服務熱線的工作宗旨。

　作為中國超大城市之一，北京市在借鑑國內外城市管理和救助服務的先進經驗基礎上，對城市治理體系進行了整體的規劃建設。北京市的政府服務熱線（號碼：12345）歷經數次調整升級，如今擁有750席、1700餘名話務員，已實現了電話、互聯網、微信、微博等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達訴求的需求，成為群眾和企業心中令人信賴的「12345」。該熱線最早來源於1987年北京市設立的「市長電話」，當時僅有1條線路、3個接線員。

　2019年起，北京開創接訴即辦改革——以12345熱線為主渠道，對市民和企業反映快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，解決了大量的急難愁盼問題，市民訴求解決率、群眾滿意率穩步提升。

　北京市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任馮穎義向香港商報記者介紹，從2019年接訴即辦改革以來，受理群眾和企業反映訴求1.5億件，其中60%左右可以通過熱線知識庫系統直接完成諮詢解答，剩餘40%左右需要派到各級部門核實具體問題所在，全市各級接訴即辦負責人24小時之內響應派單並及時解決。通過全回訪群眾評價，2019年訴求解決率53%、訴求滿意率65%，到2024年兩者都大幅提升到97%以上。

　其中，來自港澳民眾或企業的訴求大致分兩類，馮穎義介紹，一類是辦理各種證件問題的諮詢，基本會通過12345熱線知識庫系統直接給出解決路徑。一類是在北京開創事業或工作後，遇到人力、社保之類問題，熱線服務中心會搭建平台給予幫助快速解決。「我們非常希望更多的港澳台朋友來北京工作，接訴即辦24小時熱線會時刻為大家提供服務，我們一定會對接最有效的平台，以最快速度提供最溫暖的服務」。

　尤其值得一提的是，通過精準回應式的「接訴即辦」，北京市各級部門還主動發現問題，積極主動行動，將「接訴即辦」與「精準治理」有機結合，市民訴求成為驅動政府服務深刻變革的內生動力，既解決了群眾身邊的關鍵「小事」，也攻克了城市治理的難點「大事」，實現了城市治理難題的改革破題，走出了一條以熱線撬動超大城市治理的生動實踐。（記者張麗娟）