7月21日，國家稅務總局宣傳中心聯合北京市稅務局舉辦「媒體開放日」活動，媒體代表通過實地觀摩話務場景、深度體驗智能服務、座談交流創新實踐，全景式探訪這條國家級納稅繳費服務熱線的「台前幕後」，深入了解稅務部門在優化服務、深化改革、隊伍建設中的探索與成效。

    轉型升級：智慧熱線架起征納「連心橋」

    步入12366北京中心話務大廳，一塊實時跳動着通話量、熱點問題分布、區域諮詢動態的數據監控大屏吸引了媒體目光。「運行監控屏能夠實時反映熱線基本運行情況、業務情況和人員表現情況等數據，確保12366熱線服務『7×24小時』不打烊。」講解員介紹道，「今年上半年，我們已累計服務納稅人繳費人1290萬次，服務質效在全國監測中位列第一。」

    在參觀體驗環節，以「智能+人工」雙輪驅動打造的服務體系引發媒體熱議。稅務系統深入實施數碼化轉型條件下的稅費徴管「強基工程」以來，12366北京中心加快推進智能化轉型，完善「收集-分析-改進-測試驗證」的閉環機制，強化機械人訓練調優，創新建立電子稅務局專項智能語音專庫，推動智能諮詢準確率達到85%。征納互動智能機械人「悅悅」的表現尤為突出，滿意率98.2%，命中率99.3%，在全國各省（市）中持續領跑。

    今年開展中央八項規定精神學習教育以來，12366北京中心通過開門教育、「一把手」走流程等方式，組織熱線服務體驗活動，聽取改進意見建議，在提升服務質效方面採取一系列針對性的創新舉措：開展12366「反向拉起」征納互動模式試點，為納稅人提供圖文互動、遠程協助等多元服務；拓展線上直接查辦覆蓋面，加速推進納稅人的訴求直接解決，今年以來直接處理127.08萬戶次稅費需求，滿意率和解決率均超99%；推進京津冀12366熱線協同發展，實現三地12366電話互動實時互轉，上半年三地12366受理互轉電話9300餘通，舉措入選《優化首都營商環境改革備忘錄》，並獲稅務總局《春風行動動態》向全國推介。

    數據賦能：「強基工程」鍛造訴求解決硬實力

    在媒體座談會上，12366北京中心重點介紹了「高效服務」背後的創新實踐。

    「數據不僅是服務的『儀錶盤』，更是『導航儀』。我們依靠數據監控與分析，不僅能精準捕捉全國納稅人繳費人的熱點訴求，更能通過數據預警實現『未訴先辦』。」12366北京中心的工作人員介紹，通過建立4級5類105個標籤的精細化訴求分析體系，熱線實現了從「被動應答」到「主動服務」的轉變，例如針對新電子稅務局操作疑問，推動相關處室上線操作手冊專欄後，日均諮詢量降幅近30%。

    近年來，12366北京中心注重訴求協同治理，與北京市稅務局社保處建立定期會商機制，推動社保費客戶端問題量下降10%；針對社保費徵繳爭議訴求，與相關處室、12345加強溝通，推動相關工單降幅30.67%。提煉納稅人繳費人的高頻訴求，向北京市稅務局相關處室報送工單明細23.51萬件，北京市稅務局在北京接訴即辦考核中3次獲得滿分。與東城局、開發區局協同處理髮票舉報集中性訴求，建立稅企協同機制，源頭治理平台企業發票類訴求難題。從被動應答到主動服務，從數據孤島到協同治理，12366的成長軌跡正是稅收服務國家治理的生動實踐。

    宣傳破圈：構建12366全方位朋友圈

    參觀活動中，媒體記者被「12366辦稅我幫您」系列短視頻吸引，這些短視頻是12366北京中心新媒體團隊基於熱線資源製作的，用生動形象、通俗易懂的方式解讀稅收政策，讓納稅人能夠輕鬆理解和掌握，目前已發布27期。個稅彙算期間，團隊製作宣傳產品，助力配偶信息採集問題諮詢量下降60%。

    12366北京中心還積極與各區局協同開展直播活動，解答納稅人疑問，如與朝陽局、大興局分別開展個稅年度彙算直播活動，吸引觀看及點讚共計5.32萬次。

    12366北京中心持續拓展國際交流。構建多語種諮詢服務體系，架起中、英、日、俄、韓、法、德等7種語言溝通橋樑。今年以來，接待「一帶一路」國家稅收制度研修班外賓60餘人來訪參觀，向世界展示了中國稅務的良好形象。

    黨建引領：作風建設淬鍊稅務「鐵軍」

    「如何確保年輕團隊應對複雜政策諮詢的準確性？」在培訓室，工作人員向媒體記者介紹了「日晨會、周授課、月測試、季評優、年考核」的培養體系，揭示了這支平均年齡31歲隊伍的成長密碼。「上半年我們開展專題培訓50期，覆蓋3萬人次，確保每位座席既是接線員，更是政策專家。」

    「年輕隊伍如何守住廉政底線？」面對媒體記者的提問，12366北京中心主任張卉展示了「黨建+業務」深度融合的實踐圖譜：通過「理論研學+實地踐學」雙軌模式，開展中央八項規定精神專題學習，組織與首都經貿大學、12345熱線等開展聯合黨日活動，推動中央八項規定精神入腦入心。寄送『廉潔家書』，推送警示教育材料，進一步築牢廉政防線。

    12366北京中心33%的人員為研究生學歷，黨員比例超68%，正是在黨建與業務的深度融合中淬鍊出專業素養與責任擔當。「我們將持續以『首善標準』踐行『民呼我為』，讓熱線既接得住『千萬量級』，更解得開『急難愁盼』。」張卉主任說。（記者 劉子莉）