金融為民，消保先行。中國銀行廣東省分行（下稱「廣東中行」）將消費者權益保護融入業務發展全鏈條、服務客戶全過程，通過機制創新、場景延伸、科技賦能和多方合作，構建起全方位、多層次、立體化的消保工作體系。2025年以來，廣東中行圍繞「投資看準『三適當』，守住錢袋要穩當」「智慧用卡，安全支付」等主題，常態化開展金融教育活動累計超萬場，觸達消費者近1億人次；同時積極探索糾紛多元化解路徑，落地地市、縣域兩大調解工作站，共建珠海市金融糾紛人民調解委員會「澳門新街坊工作站」。廣東中行一場場有溫度、有深度、有廣度的消保實踐正在南粵大地蓬勃展開。

    推動消保責任「實」起來

    消費者權益保護，根基在機制，關鍵在履職。廣東中行以「高管牽頭、條線聯動、全員參與」的矩陣式管理體系，推動消保工作從「軟約束」走向「硬落實」。

    廣東中行要求在產品設計、流程優化、網點布局等各個領域始終以客戶需求為先，並帶頭深入基層，開展消保專題授課、體驗網點服務；針對群眾反映強烈的排隊時間長、業務辦理流程繁等痛點，對標同業構建標準化服務流程，切實為民辦實事。

    面對金融消費糾紛日益複雜多元，廣東中行構建了「五個二」投訴管理體系，針對熱點投訴領域出台溯源指引，組織聽客服來電找癥結；依託復盤、督辦「雙機制」，抓落實、抓進度，讓問題早處置、不拖延。

    該行在解決糾紛方式上，廣東中行主動聯合社會力量搭建多元化解平台，把「調解」搬到群眾身邊。例如，共建珠海市金融糾紛人民調解委員會「澳門新街坊工作站」。同時，通過開展「溯源金點子」評比、「找差距」活動，聚焦消費者關注焦點優化產品服務流程，實現精準治理與首解率提升。

    科技賦能織密風險「防護網」

    藉助數字化浪潮，廣東中行正推動消費者權益保護從「人防」到「技防」智慧躍升，將數字化力量注入消保風險防控各環節，築起一道安全屏障。

    為推動糾紛化解從經驗治理向數據治理轉型，該行開發省行消保特色平台，將移動端投訴處理等功能直達一線，讓客戶經理能「指尖辦公」，管理層則可以隨時掌握進度，賦能基層。

    同時，廣東中行以技術為「溯源利器」，通過官方微信公眾號、手機銀行發布警惕「黑中介」公益短視頻、公益海報，用「科技+宣教」雙管齊下，提升客戶防範意識。

    單打獨鬥難成氣候，協同共治方能長效。廣東中行主動攜手公安、學校、企業、行業協會等，構建起多元參與的金融消保「共同體」。

11月12日，中國銀行清遠分行與清城區紅纓聖賢寶貝幼兒園聯合舉辦「小小銀行家，成就大夢想」金融知識啟蒙宣傳活動

    如果說解紛是「疏堵點」，金融教育宣傳就是「治未病」的良方，針對傳統金融教育宣教容易流於說教，如何讓群眾願意聽、記得住？廣東中行的答案是：把知識「種」進文旅、體育、節慶等多元生活場景里，讓金融知識不再高冷，實現「潤物細無聲」。

    在江門塘口鎮「天下糧倉」網紅打卡點，遊客們一邊拍照打卡，一邊參與中國銀行江門分行舉辦的「金融謎語猜猜看」活動，群眾在猜謎互動中輕鬆掌握金融知識，實現文旅場景與金融教育的深度融合。

    未來，該行將緊緊圍繞監管以及總行要求，全力推動消保與經營發展深度融合，讓每一位客戶在享受便捷金融服務的同時，更有安全感、獲得感與幸福感。（記者 黃裕勇）

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 9月20日，中國銀行珠海分行、橫琴分行聯合澳門分行舉辦「千家·萬戶——廣東中行消保文化節」珠海·橫琴站活動