為解決居民訴求渠道分散、響應滯後的難題，四川省德陽綿竹市劍南街道濱河西路社區創新開通「濱河熱線」，將傳統的 「接聽坐席」 轉變為 「治理前哨」。2024年，「濱河熱線」共受理群眾訴求60餘件，辦結率達98.6%，滿意率達96.5%，真正實現了 「小事不出網格，大事不出社區」，極大地提升了居民的獲得感、幸福感、安全感，為基層治理注入了新的活力。

    「你好，這裏是『濱河熱線』，請問有什麼可以幫助您？」在綿竹劍南街道濱河西路社區黨群服務中心，0838-6202019「濱河熱線」 的接線員正專注地接聽居民來電訴求。她們一邊仔細聆聽，一邊認真做好記錄，隨後迅速聯繫相關人員着手處理。「樓下鄰居家噪音太大，家裏有嬰兒，實在受不了，麻煩社區幫忙管管。」2024年11月中旬，家住民生公寓的鐘女士撥打了「濱河熱線」，無奈地訴說了自己的困擾。「濱河熱線」接線員李龍菊接聽後，立刻將此事列為加急處理件，當天便通知當事雙方來到社區調解室進行調解。在社區調解室里，鍾女士直言樓下左大爺經常深夜播放音樂，嚴重影響家人的生活。左大爺則委屈地表示，之前鍾女士一家製造噪音，溝通無果後，才採取了以牙還牙的方式。濱河西路社區黨委書記、金牌調解委員會組長王芳等調解人員從噪音污染的界定入手，動之以情、曉之以理，耐心地為雙方分析講解。經過調解，矛盾雙方終於認識到自身的不當之處，當場握手言，讓該糾紛4個小時就得到了圓滿解決。在接線員三天後回訪時，鍾女士高興地說，兩家現在都已經恢復正常生活，鄰里關係也和睦了。

    「我租的商鋪因為管道破裂，污水返滲進商鋪，多次找房東盟商解決，可對方表示責任不在他，一直拖着不處理。商鋪馬上就要開業了，這個問題非常困擾我。」不久前，鄧女士心急如焚地撥打了「濱河熱線」向社區求助。「濱河熱線」接線員胡娜娜接聽了鄧女士的訴求後，考慮到她租的店鋪開業在即，立即將她的訴求歸為緊急訴求件。同時，根據訴求類型，派單給濱河社區黨委副書記、金牌調解委員會副組長周輝君，以及金牌調解委員會成員、社區警務室輔警張新紅。僅僅半小時，周輝君、張新紅和相關工作人員就趕到鄧女士租的店鋪。經仔細查看後，發現污水反滲是由於被石膏板包裹的落水管道破裂所致，調解人員立即開展調解工作，清晰劃分漏水責任，向房東詳細講解了不及時處理可能產生的後果及需承擔的責任。在調解人員的勸解下，房東最終同意維修，並及時聯繫專業維修人員。當天下午，維修人員就快速完成了落水管道的修理工作。從接到鄧女士訴求到問題解決，整個過程僅用2個小時。接線員三天後回訪時鄧女士表示，房東已妥善處理好管道問題，並連連稱讚社區辦事高效，為她及時解決了煩心事。

    自2024年3月「濱河熱線」開通以來，為居民解決困難和問題提供了更便捷的渠道和途徑。「我們社區安排專人24小時值守熱線，並構建起 『接訴—— 派單——跟蹤——回訪』 的閉環流程。接線員即時對居民的訴求進行分類，網格員需在30分鐘內響應，48小時進行跟蹤回訪，7天內完成辦結反饋。此外，社區還通過梳理來電數據，精心繪製『民情熱力圖』，精準鎖定矛盾高發區域，為更有針對性地解決群眾問題提供了有力依據。」濱河西路社區黨委書記王芳介紹。（記者 張寶杉 通訊員 羅天琪）