申訴專員公署今日（5日）發表一項涉及物業管理業監管局處理市民投訴機制的調查報告。監管局表示，接納調查報告，並感謝公署肯定局方對調查持正面態度及提出措施改善投訴處理程序與機制。

　監管局稱，參考公署建議，已主動檢討投訴處理程序並會作出優化，包括增設內部審計機制以加強監察；在收到投訴及其後新增的投訴事項和補充資料時向投訴人作出確認；就簡單個案盡早回覆投訴人；如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，簡覆時適當通知投訴人可能需較長時間處理，期間適當作出實質階段性書面回覆；相應地更新監管局「投訴人須知」及提供例子解釋何謂複雜個案；製備更完善的內部投訴處理指引予員工遵從；探討以調解方式處理投訴和在監管局網頁或年報公布投訴個案等。

　監管局續指，在財政情況許可下，會適當調整人手，加強投訴處理的效率，提升服務水平以符合公眾期望。局方過去幾年處理公署多宗申訴轉介，約9成經調查後均不成立，公署無須跟進。監管局由2001年至今，有8名人員就處理投訴或提供公共服務獲申訴專員嘉許獎勵。申訴專員亦於2024和2025年曾2次向局方人員發出嘉許信函，表揚以主動與正面態度跟進投訴。監管局必定會繼續努力，精益求精，提升處理投訴服務水平，致力為市民大眾提供更優質服務。

　據了解，監管局現行的服務承諾是在收到足夠資料的情況下，一般會在6個月內完成處理投訴。如投訴複雜，則可能須較長時間處理。局方已詳細檢討過往處理投訴工作，處理投訴個案數量由2020-21年逾400宗增至2024-25年超過1,100宗。2024-25年度數據顯示約75%個案監管局於6個月內完成處理；未能於6個月內完成個案一般原因涉及投訴事項繁多；投訴人作出投訴後增加新投訴事項或提供新資料；投訴人對投訴處理結果不滿意而繼續作出投訴；物管公司需時作出回應；投訴人未能提供足夠資料等。