「我不想再說了，我好累。」95561熱線那頭聽筒裏楊女士的聲音斷斷續續，壓抑着哭腔。她身患嚴重抑鬱又遭遇家庭變故，信用卡逾期導致賬戶凍結，疾病面臨惡化風險。生命至上，客服坐席李瑩超先接住情緒，2分鐘調取全景檔案，14分鐘聯動業務部門啟動協商，17分鐘後賬戶成功解凍。

　一通電話托起生命希望——這是興業銀行消保工作的一個生動縮影。做好金融消費者權益保護，是守護人民群眾財產安全的民生實事，也是檢驗金融機構踐行「以人民為中心」發展理念的重要標尺。

　對興業銀行而言，這份保護不只是制度文件裏的條文規定，更是落實在每一項業務辦理、客戶服務、風險提示等實際行動。從白髮蒼蒼的老人到遠道而來的外國遊客，從行動不便的特殊群體到「兩司兩員」新就業群體，興業銀行深入踐行「以人民為中心」的發展思想，將消保工作融入公司治理、業務發展、經營管理、風險防控等全流程，構建同題共答、同向發力的良好局面，用多年如一日的堅持，把「金融為民」四個字，寫進千萬金融消費者的心裏。

　從「大消保」到「小確幸」：

　聚焦關鍵小事，築牢制度科技防線

　保護金融消費者權益不只是防範化解金融風險的第一道防線，更是關乎國計民生的「國之大者」。面對金融消保工作這一高質量發展必答題。興業銀行將消費者權益保護上升為全行公司治理的核心命題，納入發展戰略、企業文化，從頂層設計到基層執行一以貫之，推動「消保因子」植入全員「血脈」，讓消保成為戰略自覺、文化自覺、行動自覺。

　在治理層面，興業銀行董事會下設風險合規與消費者權益保護委員會，在總行設立一級部門消費者權益保護辦公室，從組織體系上保障消保工作力量。在制度體系方面，搭建了覆蓋消保治理、隊伍建設、營銷管控、信息保護等各領域的制度體系，形成「橫向到邊、縱向到底」的制度網絡。

　制度的剛性約束，配上科技的「火眼金睛」，消保防線更加牢固。在股份制銀行中，興業銀行較早上線消保審查AI大模型，將消保審查前置到產品生命周期的最前端，並剛性嵌入多個業務系統，目前已累計提示風險24萬條，AI意見覆蓋率達93%，確保每一款產品、每一項服務面客之前都經過「安全體檢」。與此同時，依託大數據、人工智能等科技手段建立「智能預警+人工干預」風險防護機制，針對老年人異常轉賬、深夜高頻交易等可疑行為主動出擊，必要時啟動延遲到賬或彈窗強提醒，用技術手段為群眾財產安全「上鎖」。

　金融消保，教育先行。興業銀行將消保教育列為全員必修課，面向各層級員工開展專題培訓，目前參訓人數已超11萬人次；依託「消保領航計劃」收集實踐案例，讓優秀的消保經驗在全行範圍複製推廣；深化警銀協作，製作方言版、大字版反詐科普宣傳素材，用群眾聽得懂、記得住的方式普及防騙知識，切實提升識騙防騙能力。

　從總行到分行、從產品部門到一線網點，興業銀行將金融消費者權益保護要求嵌入每一個經營決策環節，把客戶問題解決率、群眾滿意度作為重要導向，引導全體員工切實站在客戶角度處理問題。

　從「數字鴻溝」到「無礙同行」：

　聚焦一老一特，傳遞金融服務溫度

　消保的底色，是服務的溫度。在福建省老年大學內，興業銀行「安愉人生」金融服務驛站溫情開講，台下的老人們頻頻點頭。興業銀行還聯合福建老年大學共建福建首個「老年金融教育宣傳基地」，搭建全省首個「福建老年金融知識宣傳雲展廳」，讓金融知識以老年人喜聞樂見的方式走進生活。

　面對人口老齡化的時代課題，興業銀行依託「安愉人生」養老金融服務品牌，在全國打造85家養老金融服務中心，配備3200餘名持證養老金融規劃師，為老年客戶提供一體化綜合金融服務。截至目前，累計22家一線機構獲全國老齡辦評選「敬老文明號」，獲評數量為行業最多。

　在線上，興業銀行推出手機銀行「安愉版」，通過大字號展示、簡化操作流程、語音導航等功能，助力老年群體跨越「數字鴻溝」；客服熱線開闢老年客戶「一鍵轉人工」專屬綠色通道，縮短等待時長。在線下網點，開設老年客戶優先服務通道，配齊老花鏡、應急血壓儀等便民物資，提供方言陪伴服務；針對高齡、重病等行動不便群體，藉助流動裝置上門辦理業務。

　自2014年起，興業銀行已連續12年組織開展全行「敬老月」活動，結合公益課堂、廳堂服務、文體活動、上門幫扶等多元服務供給，常態化開設「銀髮課堂」，普及金融知識、教授防騙技巧。而針對老年投資者的權益保護，興業銀行對65周歲以上客戶購買高風險產品開展實時人工回訪，再次進行產品風險告知與風險承受能力確認；對80歲以上客戶，系統自動限制最高風險評級，以「剛性約束」為老年投資者築牢安全防線。

　適老服務有溫度，無障礙服務見細節。2025年，興業銀行推進3.0版本網點無障礙改造，低位引導台、震動叫號器、盲文密碼鍵盤、低位自助 ATM 機、現金及非現金櫃枱容膝位等三十餘項無障礙硬件設施逐一落位，視障、聽障服務專區配套盲文指南、助聽輔助等工具，保障特殊群體獨立辦理金融業務。

　「您好，歡迎光臨！」在興業銀行上海嘉定支行，無聲舞動的手語正向聾啞客戶送上誠摯的問候。作為興業銀行首家「無障礙環境建設網點」，上海安亭支行不僅完善無障礙服務設施，更以手語服務等「無聲關懷」讓金融服務「聽得着」溫度。面對高位截癱、聽障失語等特殊客戶，興業銀行大連甘井子支行工作人員秉持金融為民、特事特辦的原則，主動上門為高位截癱客戶辦理業務，保障客戶順利領取取暖費補助，切實解決客戶的燃眉之急。這些看似微小的舉動，正是「金融為民」最樸素的表達。

　從「外籍人員」到「兩司兩員」：

　堅持普惠共享，拓展消保服務邊界

　服務的溫度，也體現在涉外服務的善意中。為順應高水平對外開放趨勢，興業銀行持續優化外籍來華人員的金融服務體驗，推出中英雙語開戶指南，全面落實簡易開戶政策，提升外卡受理能力，推出「零錢包」小面額鈔券兌換等服務舉措。作為全國首家支持台胞升級數幣錢包的運營機構，在業內率先落地港澳台同胞實名數字人民幣錢包，同步配套多語言服務、繁體操作指引。

　各地網點結合外籍來華人士實際需求細化服務，讓境外來客感受中國金融的開放與便利——武漢中北支行為外國遊客定製「武漢暢遊零錢包」，滿足境外遊客小額現金需求；石家莊固安支行啟動協同服務機制，藉助翻譯工具完成外籍遊客結匯業務，跨越語言溝通障礙。

　針對出海企業外派員工跨境辦事難、薪酬結匯繁瑣的痛點，興業銀行推出跨境薪資綜合服務，依託「興業通」代發系統實現批量發薪，外派員工可通過手機App自助辦理結匯，免去跨國奔波之苦。

　奔波在路上的新就業群體，同樣是消保服務的重點對象。貨車司機、網約車司機、外賣員、快遞員……這些「兩司兩員」新就業群體流動性強、需求碎片化，興業銀行精準對接，通過健全服務機制、開放網點服務、深化數字賦能等舉措，把金融服務送到他們身邊。

　在重慶，興業銀行網點裏，空調、微波爐、冰箱、飲水機、應急雨具、醫藥急救箱、手機充電設備一應俱全，戶外勞動者可以進來納涼休憩、加熱餐食、喝口熱水、給手機充上電——「熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳」，小小的網點成了戶外勞動者的 「暖心驛站」。

　從「接訴即辦」到「未訴先辦」：

　聚焦源頭治理，構建消保長效機制

　消保工作非一日之功,更需長效機制保駕護航。興業銀行將新時代「楓橋經驗」融入消保糾紛處置，共在全國36家分行設立了85個調解工作站，派駐了332名調解人員，靈活運用行業調解、司法調解等多元糾紛解決機制，「調解優先、調訴結合」，力爭將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。同時，領導幹部堅持帶頭接訪接訴、傾聽客戶之聲，透過投訴表象追問產品缺陷與流程堵點，把「解決一個問題」變成「治理一類問題」。

　比化解糾紛更重要的，是讓糾紛不發生、少發生。興業銀行建立了「總行統籌、分行執行、支行落地、條線協同」四級工作框架，聚焦「一老一少」、「兩司兩員」等重點群體，推動金融知識普及與消費者教育融入日常、落到實處。2026年「3·15」期間，興業銀行總分聯動，打造全方位、立體化的教育宣傳矩陣，全行各網點統一開展「消保服務日」系列行動，設立「3·15消保服務台」，提供「一對一」諮詢服務，開展「行長值大堂」「一把手面對面」等活動，現場傾聽客戶訴求、解決實際問題。同時，深入社區、企業、鄉村，結合區域實際設計差異化宣傳方案，，將金融消費者教育落到實處。6月「普及金融知識萬里行」活動期間，全行開展線下宣傳活動5022次，網點參與率達100%，各類線上渠道發布原創內容1414個，讓金融知識普及走進千家萬戶。

　尤為值得一提的是，興業銀行以網點「興公益」惠民驛站為載體，將金融知識普及與便民服務深度融合，通過構建四大主題惠民網絡，免費提供40餘項便民服務，打造公眾金融知識宣傳教育陣地。

　一項項數字背後是一個個溫暖瞬間：85家養老金融服務中心裏，是規劃師俯下身、放慢語速，指導老人使用手機銀行；連續12年的「敬老月」活動裏，是一杯熱茶、一次上門、一聲「您身體還好嗎」……消費者權益保護不是一陣風，而是一場馬拉松。

　站在新的起點上，興業銀行將以更高標準、更嚴要求、更實舉措，持續健全消保長效管理機制，不斷深化數碼化工具應用，始終把人民群眾的獲得感、幸福感、安全感作為檢驗工作成效的標尺，攜手社會各界共建健康有序的金融消費環境，為建設金融強國貢獻更大興業力量。