時下，網約車已成民眾出行不可或缺的交通選擇，客服是打車用戶體驗的重要一環。對於出行平台客服而言，如何化被動為主動，讓服務更前置更實時，處置響應更高效，判責更準確公正，溝通交互更高效便捷，是進化升級的方向。

    近年來，嘀嗒出行已將大數據、算法、大模型等前沿技術深入應用到體驗、效率、安全、客服等各個環節，通過「AI+」重構底層基座和服務邏輯，打造移動出行的新質生產力。在客服領域，嘀嗒出行藉助大模型以推動效率與體驗的雙重變革，提升客服體驗。

    自建語音識別服務實時轉寫 方言識別輕鬆搞定

    近日，嘀嗒出行公布了大模型的最新應用進展——在客服領域，基於大模型的智能判責準確率已超過80%；基於大模型自動生成的客服智能工單，創建效率提升50%，且準確率高達98%，大幅度提升了客服的響應及處置效率。

    嘀嗒出行相關負責人表示，在客服領域，基於自建語音識別能力，嘀嗒出行已將大模型應用到系統智能判責、智能工單生成、敏感對話干預、履約管控、異常行為識別干預等多個方面，大幅提升了客服處置效率，同時讓安全乾預更主動，讓順風車生態治理更加公正透明，大模型正在越來越多維度成為客服人員的有力助手。

    要做到這些，首先需要以最快速度對各方面信息進行全面客觀的理解分析，為此，嘀嗒出行已於兩年前就自建了語音識別能力，可以基於行程錄音以及車乘端內溝通等信息，並由此進行推理判斷，極大降低了客服處理信息的時間成本，提升了客服人效。

    值得一提的是，嘀嗒出行不久前還上線了基於大模型能力的方言語音識別引擎，覆蓋粵語等方言的語音識別，為公正客觀判責提供更準確依據。

    比如，在一些特定場景行程過程中，如車乘溝通出現一些不愉快、言語不文明等情況，平台可以對錄音進行實時轉寫分析，如判斷存在潛在風險，會迅速通過語音播報，push推送等手段主動干預提醒。數據顯示，目前行程錄音語音識別功能的意圖識別準確率接近100%，識別速度最快可達秒級，讓車乘出行安全更有保障。

    AI判責準確率超80% 推動客服從「解決問題」升級為「預防問題」

    對於出行中高頻出現的需要判定責任歸屬的場景，如何讓判責更及時更公正更客觀？這就需要依賴於大模型的分析、推理和判斷能力。

    目前嘀嗒出行基於大模型的智能判責能力已日趨成熟，通過多次數據標註和模型優化，判責準確率已達80%，節省了來訪用戶等待時間，大大提升了客服的應答效率。比如，大模型基於訂單信息和車乘溝通記錄，通過對上下文的理解和分析，可以快速準確判斷訂單取消的真實原因和責任方。

    「我們希望通過大模型的應用，更加提前預判乘客需求，讓服務更前置、判責更公正，推動服務體驗從『解決問題』升級為『預防問題』。」嘀嗒出行內部人士表示。

    更多複雜場景的生態治理  AI守護「真順風」出行生態

    隨着大模型應用持續深入，與業務場景更深度融合，未來，在與用戶服務相關的各個環節，都能為用戶帶去更加智能、高效和人性化的體驗，也讓出行更加安全。

    比如基於大模型應用，部分敏感地址的識別將更準確高效，路徑規劃將更精準；在用戶履約管控和風控等方面，使用大模型能更好提升對異常行為的識別能力，提昇平台規則執行的公平性與透明度，以實現全場景風控覆蓋。後續平台還可利用大模型進行業務分析，挖掘更多強化用戶履約意識的機會點。

    嘀嗒出行一位算法工程師表示：「大模型能輔助我們更好地建立並執行公平公正的平台規則，讓車主乘客更加愉悅且高效合乘，也通過AI賦能生態治理，讓信用分更高、好評率更高的車主和乘客獲得更多權益，進而推動車主與乘客的雙向共贏，讓技術溫度滲透每一次出行。」

    從實時語音識別到智能工單創建，從智能判責到順風車生態治理，嘀嗒出行通過大模型應用實踐，印證了技術變革是重塑出行行業底層基建的關鍵，並且在體驗、效率、安全、服務等各個環節，為用戶創造了更多新的價值。作為技術驅動的大眾出行平台，嘀嗒出行也將在「人工智能+」的戰略指引下，打造移動出行的新質生產力，與廣大用戶共建更加智慧、高效、人文的可持續出行新生態。（記者 冷運軍 通訊員 尹蔚）