2022年以來，深圳率先探索民生訴求綜合服務改革，掀起一場以熱線撬動政務服務變革的序幕。今年，廣東省政府辦公廳以「1號文件」高位推動，全面深化12345熱線平臺「即接即辦」改革。這場改革不僅整合了多渠道訴求入口，更通過智能分辦、壓實責任、閉環管理，將群眾與企業急難愁盼納入高效響應體系，在優化營商環境的硬實力與提升民生服務的軟環境之間，架起一座「連心橋」。

　熱線連萬家：多渠道整合，讓訴求「找得到、訴得上」

　在南粵大地，12345早已不是一串簡單的數字，它成為傾聽民聲、匯聚民意的重要窗口。面對群眾與企業訴求日益多元、問題錯綜複雜的新形勢，廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網上受理等多種渠道，打造「線上+線下」「電話+網絡」全方位受理體系，確保無論通過何種方式反映，都能迅速對接、順暢流轉。

　數據共享通道的打通，讓訴求信息、辦理進度、處理結果實時同步，群眾無需重複提交，部門也告別重複核查。更值得一提的是「街鎮吹哨、部門報到」機制的建立，對需要跨部門、跨層級協同的難題，由街鎮統一發起呼叫，職能部門快速響應、聯動處置，真正實現基層治理「一盤棋」。

　從廣州「廣接智辦」、深圳「民意速辦」，到韶關「接訴即辦，即辦即復」、肇慶「民意滿意辦」，各地市紛紛推出具有本地特色的訴求服務品牌，讓每一聲呼求都被認真傾聽，每一次表達都得到有力回應。

　責任扛在肩：清單化管理，讓「辦就辦好」成為鐵律

　從「接得住」到「辦得好」，關鍵在於破除體制機制障礙，壓實每一環節責任。過去因職責交叉、條塊分割導致的「踢皮球」現象，如今被清晰的清單化管理與「首接負責制」取代。廣東明確每類事項的承辦主體，確保事事有人管、件件有回音。

　通過完善受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價的全流程機制，廣東對退單爭議審核、重複訴求處置等關鍵環節進行重點優化，推動實現「一次提交、全程督辦、閉環解決」。各責任單位在提交辦理結果前，須經過內部審核，確保回復準確、措施到位。

　「好差評」與常態化核查機制，則讓服務過程可監督、結果可檢驗。通過電話回訪、現場核查等方式，堅決糾正「形式辦結」，真正讓「辦就辦好」成為政務服務的常態與底線。

　智能強引擎：數據賦能，推動「即接即辦」向「未訴先辦」躍升

　面對海量且多元的民生訴求，廣東以數字化、智能化為驅動，鋪設一條訴求直達的「高速路」。通過智能分析實現精準派單，系統自動識別訴求類型與所屬部門，大幅提升響應速度與分派準確率，讓「接得快、分得準」成為熱線服務新標準。

　更深層次的變革在於數據挖掘與智能分析。廣東依託熱線平臺積累的民生數據，精準識別痛點、堵點與風險隱患，推動政府決策從「被動響應」向「主動治理」轉變。從解決「一件事」到辦好「一類事」，從「分散治理」到「協同共治」，數據正在成為提升治理智慧的重要支撐。

　這場「智能躍遷」，不僅重塑了政務服務的效率曲線，也悄然提升了城市公共服務的感知力與判斷力，讓治理既有速度，也有溫度與智慧。

　服務有溫度：一線連民心，從「話務大廳」走向「基層末梢」

　熱線的生命力，源於始終如一的為民情懷。廣東深化12345改革，不僅是流程再造，更是治理理念的革新——讓熱線成為一條有溫度、可信賴的「暖心線」。

　通過科學配置座席、完善延時服務、強化話務員培訓，廣東全力保障高峰時段與特殊群體的訴求暢通，讓話務員既是政策「解答員」，也是情緒「疏導員」。與此同時，服務主動走出話務大廳，深入社區、園區、企業開展「三進」活動，面對面宣講政策、現場受理訴求、即時協調問題，將服務觸角延伸至社會治理的末梢。

　這種「走出去」的服務模式，不僅拉近了政府與群眾、企業的距離，也在互動中凝聚起共建共治共享的社會共識，讓熱線真正成為連接黨心民心的橋梁。

　改革已全面啟動，成效值得期待

　目前，廣東各地各部門已明確時間表、路線圖與責任人，今年1月底前全面啟動「即接即辦」改革，3月底前各項工作將取得明顯成效。這場以熱線為切入點的改革，是廣東踐行以人民為中心發展思想的生動寫照，也是推進治理體系和治理能力現代化的重要實踐。

　改革未有窮期，服務永無止境。廣東將繼續打磨這條「民生熱線」，以機制提升效能，以服務傳遞溫度，讓每一次呼求都有迴響，讓每一份期待都有落腳，在南粵大地繪就更加溫暖、更加高效的民生畫卷。（記者 賴小青）

　頂圖：廣東省12345熱線平臺「即接即辦」宣傳logo