今年春節假期，多名遊客在安徽黃山市休寧縣齊雲山生態文化旅遊度假區遊玩後，在社交媒體上提到一個細節：當晚的煙花秀安排在九點，部分遊客覺得太晚。次日，齊雲山便將煙花秀等多項夜遊活動加場並提前至晚上八點，等待時間大幅縮短。

    這並非一次臨時「寵客」。春節前後，齊雲山累計接待遊客超41萬人次，針對部分時段遊客體驗感不佳的情況，齊雲山推出「聽勸補償」舉措：凡持有2月16日至23日任一業態消費憑證的遊客，均可獲贈「五合一」組合套票，有效期延至2026年底。一時間，「齊雲山的聽勸人設算是立住了」成為網絡話題，登上抖音熱榜。

    「聽勸」的背後，是一套系統的服務機制在運轉。近年來，齊雲山正從被動接受反饋，轉向構建「事前預防—現場響應—事後提升」的全鏈條服務支撐體系，將遊客需求貫穿服務全過程。

    前端預防：主動「找茬」 把問題想在遊客反映前

    與其等遊客反映，不如主動去「找茬」。今年3月上旬，齊雲山如期開展「服務體驗官」活動。此次對外招募涵蓋了各年齡段的體驗官，兼具「遊客」與「考官」雙重身份，沉浸式體驗後反饋活動組織、住宿餐飲、交通銜接等環節問題。該活動每季度開展一次，目前已進行9批次。

    「體驗官的遊客視角，能發現許多經營方和管理者容易忽略的細節，對我們改進服務很有幫助。」齊雲山生態文化旅遊度假區客服部門負責人王雲寧說道。

    同時，深入商戶、民宿集群及遊客集散中心，開展「地毯式」意見徵集。去年以來，累計走訪企業商戶230戶次、遊客2000餘人次，收集排隊時長、活動銜接、標識不清等「微痛點」，為精準施策提供方向支撐。

    中端響應：現場即辦  把效率放在遊客體驗上

    今年春節假期，齊雲山客流量創歷史新高，交通運輸壓力陡增。大年初三下午，面對瞬時火爆客流，齊雲山迅速啟動交通管制，對逍遙街實行限時購票，通過多個平台發布，並開通至縣城臨時公交60趟次，有效降低了擁堵風險。

    高效響應得益於「1+2+N」服務模式的支撐。齊雲山風景區管委會、齊雲山鎮及休寧縣文化旅遊體育局等多部門組建領導小組，統一調度。綜合協調組與一線巡護組構建起遊客需求的「收集—傳達—調解—反饋」閉環機制。在旅遊高峰期，200餘名黨員幹部下沉一線，提供諮詢、引導等服務。假期每日召開復盤會，對交通、秩序、應急等情況逐一「過篩」，次日即調整優化。

    這套機制讓「現場的事現場辦」成為常態。據統計，今年以來，遊客訴求、諮詢、求助等事項現場辦結率達98%。「現場辦結率的提升，標誌着遊客滿意度的提高。」齊雲山風景區管委會副主任詹珊婷表示，今年以來，共收到遊客表揚信11封。

    後端提升：功夫日常  把經驗沉澱為服務標準

    假期結束，「聽勸」並未止步。遊客的每一條建議，都成為改進服務的「坐標系」。針對遊客反映的突出問題，齊雲山聯合公安、交通、市監等部門常態化開展文明燃香、違建亂搭、私車黑車、尾隨兜售等專項整治；建立「景區—商戶—村民」三級調解網絡，將文明經營、微笑服務寫入村規民約；老兵救援隊和山越救援隊入駐服務站，每年開展各類安全演練10餘批次。

    常態化開展人員培訓。3月31日，齊雲山「2026礪才營」第一期員工培訓舉行，涵蓋旅遊通識、崗位技能、安全急救、服務禮儀等內容，通過理論講解與模擬實操提升一線服務水平。去年以來，已開展類似服務培訓8批次。

    「以前遊客反映問題，我們只是想着怎麼『解決掉』，現在更多是站在遊客角度，想着怎麼『解決好』。」一位一線工作人員這樣總結變化。在齊雲山生態文化旅遊度假區，服務已成為崗前培訓和在職提升的「必修課」，重點培養員工的「共情處置」能力。

    長效轉化：口碑賦能  把經驗提升為轉型路徑

    「聽勸的本質，是把遊客視為服務的『產品經理』。」齊雲山投資集團董事長梅嶺說道，在旅遊業從「流量競爭」轉向「體驗競爭」的當下，齊雲山正從單一的管理思維，走向與遊客共建共享的互動模式，既提升了體驗感，也降低了風險。

    浙江遊客江先生對此感受頗深：「齊雲山的美景讓我印象深刻，而他們『聽勸』的態度、『寵客』的服務更讓人暖心。這樣的景區，我願意再來，也願意推薦給朋友。」

    如今，「聽勸」正成為齊雲山新的品牌標籤。從一句隨口反饋到一套系統機制，這座皖南名山正在探索一條以服務重塑競爭力的新路徑。（記者 吳敏 通訊員 張曉暉）